OnePlus 7 Pro北美保修和Amex延长保修福利全款报销经历

前言

自北美预售到写本文时，一加7 Pro作为我的主力机已经战斗了整整两年了。旗舰机中难得的完整全面高刷屏，适合的重量，足够的性能，OPPO家族的快充以及简洁的氧OS是我坚持使用它的主要原因。依稀记得当初北美发布会开完后，我去T-Mobile店里试了下手感，展示机被直接和当时的三星S系列旗舰机摆在了一起。三星的UI是出了名的卡顿，和边上90Hz刷新率的7 Pro一起滑动设置页面就已经看出很大的差距了。
然而，受到快充的影响，一加手机的电池也因此是出了名得“短寿”，续航时间会随着电池寿命的损耗而快速降低。在今年5月初的时候，我的7 Pro电池寿命已经掉到了81%。我先是在eBay上买了个所谓的“原装”电池，但到手后发现厂家和一加官方声明的厂家名不一致，所以直接退货了。我翻了一下两年前的订单，发现当时我使用的是Amex金卡下的单，所以决定试一下从来没用过的“延长保修”福利。

延长保修 Extended Warranty

延迟保修算是运通一个比较常见的信用卡福利了，主要的信用卡都在覆盖之列。其政策是当用户使用存在该福利的信用卡购买商品时，AMEX会为该商品提供额外一年的保修服务。这是一项来源于AMEX Assurance Company的保险服务，其保险政策文档可以在AMEX官网中下载到。总体的保险政策还是宽松的，在一些正常的限制以外单次商品保修额不超过1万美元，每个自然年不超过5万美元。

维修

• 5月24日，在一加官网自己创建了维修工单。问题描述中我给出了两个问题：

  • 电池发热剧烈且电量消耗很快，要求更换电池
  • 手机麦克风在录像时有空气爆裂的声音，请求检查（其实不是大问题，我自己感觉是蒸气造成的）

• 提交维修单后很快收到系统发出的确认邮件，包含一张UPS 2nd Day Air的快递单

  • 一加在北美的维修是外包给了一家位于德州的，专注于手机售后业务的公司
  • 要自行备份手机数据，删除开机密码，并去除手机保护壳
    
• 第二天花了一天时间将所有数据进行了完整备份，删除了涉及隐私的数据（并没有直接双清是因为想着这次维修应该不需要刷机啥的），最后在傍晚将手机打包寄出

• 5月27日。由于周末的原因，快递晚了点。当天上午显示手机被签收，下午就收到来自一加外包的服务中心的邮件，里面包含了一个391.46刀的账单
  

  • 这么贵的原因是包含了一个$320的一加7 Pro主板（当时我就傻了，不就是修个麦克风吗？咋直接给我全面翻新待遇了）
  • 但配件价格和劳工费确实是按一加官网给的价格索要的
  • 这要是我自己掏钱那肯定得好好问问为什么要换主板了，但这次有AMEX给我保底，直接果断地用给的链接付钱了
• 以防万一，用的还是AMEX金卡付的钱，但后来证明这其实是不必要的（可以拿网上付款返现更高的BoA 123卡刷）
• 5月29日，显示手机已经维修完成并寄出
• 6月3日，收到手机，顺利开机。恢复数据并重置电池监控，确定电池也换成了新电池。

• 主战机成功满血复活

延保申请

• 5月24日，在一加官网创建维修单后就去AMEX用户后台提交了延保申请

• 创建延保申请单时需要提供：

  • 原产品名称
  • 购买时间
  • 使用的信用卡
  • 商品损坏情况（我直接复制在一加维修单中的描述）
  • 商品详细信息（包括品牌名，产品名，序列号，价格，官方提供的保修时长）
  • 延保申请者（卡主）的个人信息

• 5月31日，AMEX回复邮件确认接收案件并给出一份保险索赔单要求填写，其中内容包括：

  • 卡主（受益人）的个人信息
  • 商品的详细信息
  • 商品维修诊断报告（包括维修商的具体信息，联系方式，技术员的姓名，维修记录，维修金额和维修者的签名）
  • 因为收到了一加服务中心发来的维修账单，所以按照其提供的信息将索赔单中能填写的信息全部填好。联系一加客服，将该文档发送过去。
• 这里经历了非常长的一段时间，客服体验非常糟糕，以至于我在Reddit上写了一篇 OnePlus Support Team Just Keeps Lying me for the Whole Week的帖子。利用这个帖子，成功让一加官推帮我加速解决了问题。
• 6月14日，收到一加客服返回的文档，包含了维修者的签名

• 将三份文档上传到了AMEX保险业的系统中，这三份文档是：

  • 完整填好的AMEX保险索赔单
  • 购买手机时的收据（如果用了Paypal这样的支付网关可以直接用Paypal的收据，否则用商家网站提供的收据）
  • 维修手机的手机手机（根据Reddit中的回复，即使保险索赔单不完整，商品维修收据也足以让AMEX接受保单）
• 6月18日，收到AMEX的邮件。确认索赔有效，维修产生的$391.46费用将支付到我的金卡上，事情完美解决

经验总结

• AMEX的保险服务是一如既往得好，客服专业，问题解决很有效。可以说年费付出去还是划算的。

  • 包含之前使用其它保险时的经验，可以说在有充足有效的信息时，AMEX的索赔单审理都会是顺利的
  • AMEX给了上传文档的一个窗口有效期，但实际上这个时间是比声明的时间要多几天的，即使超出窗口期，使用指定的链接上传文档也会是有效的
• 一加的客服水平在我的这次经历中可以给0分了，如果你想知道具体发生了什么，可以去看Reddit的那个帖子
• 使用印度客服中心是美国公司常见的操作，这是一种降低运营成本的外包手段之一。用户的多数问题是可以通过整理客服手册并交由L1客服完成对用户的指引的。但是当用户的问题超出了客服手册范围时，外包客服就会因为无法接触到品牌本公司信息而难以工作。在本案中，负责客服系统的印度外包公司和负责北美维修的手机服务外包公司之间采用邮件的方式联系。这本是一种正式且确实应被优先采用的联系方式，但是当问题难以推进时，客服公司没有权限向维修公司通过其它即时通讯的方式进行联系，造成工单拖延了将近两周的时间，可以说一加在美国的运营部门没有为这种情况做好应有的解决方案。同时，一加使用的印度外包公司应该是同行业中最糟糕的那一等级。在美帝跟非常多的印度人交流过，有我的教授，也有我的同学，还有其它公司的印度客服。虽然咖喱味的英语永远是那个味道，但总是能听懂的。一加的印度客服是最纯正的咖喱味英语，并且应该没有受到良好的客服培训（可能是疫情影响），特有的口音加上极其之快的语速（我有史以来听到的最快的语速，录音了，还是听不懂），客服业务水平差，对系统不了解，并且为了应付用户而撒谎。如果我负责一加北美的运营，一定会把这家客服公司给永久拉黑。

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